Quejas y reclamos
Esta página explica cómo presentar una queja sobre el servicio, qué sucede después de presentarla y qué puede hacer si la respuesta no le satisface. El compromiso es simple: toda queja se acusa de recibo, se investiga y se responde por escrito dentro de los plazos publicados aquí.
Una queja bien presentada es más rápida de resolver: por eso esta página indica exactamente qué datos incluir y cuáles no enviar.
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Cómo funciona el proceso
Presentación de la queja
Escriba a [email protected] con el asunto "Queja formal". Un solo correo por caso: dividir el reclamo en varios hilos retrasa la investigación. La queja también puede presentarse por teléfono y confirmarse luego por escrito.
Acuse de recibo y expediente
Dentro del primer día hábil, el equipo responde confirmando la recepción y asignando un número de expediente. Ese número identifica su caso en todas las comunicaciones siguientes y evita repetir la historia a cada persona.
Investigación interna
El caso pasa al área responsable: operaciones, pagos, cumplimiento o tecnología, según el motivo. La investigación revisa el historial de auditoría de su cuenta, los registros de transacciones y la comunicación previa con soporte.
Respuesta escrita
Recibe una respuesta por escrito con la conclusión, la base en que se sustenta y, si aplica, la corrección aplicada o la compensación propuesta. Si la respuesta es negativa, incluye la razón específica, no un "no" seco.
Qué debe incluir y qué no debe enviar
Información necesaria
Nombre completo y correo registrado en la cuenta; fecha y hora aproximada del hecho; el motivo de la queja descrito con sus propias palabras; montos involucrados con su moneda; y cualquier número de operación o de expediente previo relacionado. Con eso el equipo puede reconstruir el caso sin pedirle nada más.
Lo que nunca debe enviar
No envíe contraseñas, códigos de autenticación de dos factores, capturas completas de su documento de identidad ni claves de API por correo. Ningún integrante del equipo de soporte se las pedirá, y si alguien lo hace en nombre de Renta Solvica, eso es en sí mismo motivo de una queja.
Plazos de respuesta
| Etapa | Plazo |
|---|---|
| Acuse de recibo con número de expediente | 1 día hábil |
| Primera respuesta sustantiva o solicitud de datos adicionales | 5 días hábiles |
| Resolución de casos que requieren revisión de operaciones o pagos | hasta 15 días hábiles |
| Comunicación de prórroga cuando el caso la necesita | antes del vencimiento, con motivo |
Específico para Costa Rica. Los plazos cuentan en días hábiles según el calendario costarricense y las horas se rigen por la hora de Costa Rica. La respuesta queda documentada por escrito en el expediente del caso, y el registro de la queja se conserva aun cuando esta se resuelva a favor del cliente en la primera respuesta.
Escalación y resolución externa
Si la respuesta interna no resuelve su reclamo, o si transcurre el plazo sin respuesta, puede pedir la revisión de un nivel superior dentro de la compañía: la queja se reabre con el mismo número de expediente y la revisa un responsable distinto de quien emitió la primera respuesta. Esa segunda revisión tiene su propio plazo máximo de 15 días hábiles.
Agotada la vía interna, en Costa Rica existen instancias de supervisión ante las cuales un consumidor financiero puede presentar su caso por sus propios medios. Para servicios canalizados a través de entidades supervisadas por la SUGEF, esa Superintendencia, en su calidad de ente supervisor del sistema financiero costarricense, y el CONASSIF, el Consejo Nacional de Supervisión del Sistema Financiero, conocen del desempeño de las entidades bajo su ámbito y definen las políticas de atención y protección a los usuarios que aquellas deben cumplir. La presentación ante estas instancias no requiere representación legal y no tiene costo obligatorio.
Esta página describe la ruta en palabras y no incluye enlaces a organismos externos: si necesita esas direcciones, el equipo de soporte se las proporciona por escrito junto con su expediente, para que llegue a ellos con la documentación completa.
Compromisos de la compañía
Transparencia
Toda respuesta cita los hechos verificados y las reglas aplicadas. Si la compañía se equivocó, lo dice y lo corrige; si no tiene la razón, explica por qué con la misma claridad.
Confidencialidad
El contenido de una queja solo lo conocen las personas que la tramitan. Presentar una queja no afecta el servicio que recibe su cuenta, el trato del personal ni la prioridad de sus retiros.
Objetividad
El expediente se revisa con el historial de auditoría de la cuenta como fuente principal, no con la versión de una sola de las partes. Quien investiga no es quien atendió el caso original.
Comunicación
Un responsable por caso, plazos anunciados por adelantado y avisos de prórroga antes del vencimiento. Si un plazo se rompe, puede reclamarlo con el número de expediente.
Canal oficial. Quejas y consultas sobre el estado de un expediente: [email protected], en horario de De lunes a viernes, de 8:00 a 17:00, hora de Costa Rica (excluyendo días feriados). Ese es el único canal que abre expedientes formales; los mensajes por redes sociales no inician el proceso.